Asiakaskuntoisuuden mittaamisella, johon paneuduin tämän artikkeliduon ensimmäisessä osassa, saimme tietää havainnoimalla, testaamalla ja asiakkailta kysymällä, mikä on yrityksen tilanne juuri nyt. Tavoitteena on tietenkin joko ylläpitää saavutettu taso tai kehittää sitä edelleen.
Millaisia keinoja meillä on asiakaskunnon ylläpitoon ja kehittämiseen? Valitsen jälleen tarkasteluun kolme käytännönläheistä ja toimivaa tapaa kehittää ja ylläpitää henkilöstön asiakaskuntoisuutta.
1. Nostetaan asiakas- ja myyntityö, asiakaspalautteen käsittely ja asiakasvuorovaikutuksen onnistumiset ja myös ne epäonnistumiset päivärutiineiksi arkeen.
- asiakasinfoa ja lisää asiakasymmärrystä jokaiseen yhteiseen palaveriin
- asiakasprosessin toimivuus ja asiakaspalaute näkyvään seurantaan
- onnistumisten jakamiseen systemaattinen tapa
- epäonnistumisten toistumisen estävät ratkaisut yhteiseen pohdintaan
eli priorisoidaan näkyvästi ja kaikin tavoin asiakastyötä ja asiakkaiden kokemuksia meistä, samalla korostaen yhteistä tavoitettamme asiakaskokemuksen tasosta.
2. Perehdytetään kaikki uudet työntekijät huolella ja varmistetaan, että kaikki henkilökunnassa ovat tietoisia uusista ja paremman asiakaskokemuksen tuottavista toimintatavoistamme ja niiden ylläpidon edellytyksistä.
- järjestetään yhteisiä asiakas-workshopeja tai ideointi-palavereja, joissa keskitytään vain ja ainoastaan asiakkaisiimme ja siihen miten hyvin tai vieläkin paremmin voisimme heitä palvella.
- rakennetaan toimintamalli, jonka avulla kaikkien asiakasonnistumiset ja epäonnistumisten ehkäisytoimenpiteet saadaan nopeasti ja helposti osaksi koko henkilökunnan asiakas- ja myyntityötä.
- innostetaan asiakaspalautteen keräämiseen ja jakamiseen.
3. Huolehditaan henkilökunnan työhyvinvoinnista ja innostavan työilmapiirin säilymisestä aktiivisesti
- hyvän ja kannustavan työilmapiirin rakentaminen on jokaisen vastuulla, mutta siihen tarvitaan myös yhteistä tahtoa ja johtamista
- asiakastyötä tekevien oma henkinen ja fyysinen hyvinvointi ja jaksaminen ovat ensiarvoisen tärkeitä. Ilman hyvää oloa, iloista mieltä ja asiakasinnostusta ei synny ihan parhaita asiakaskokemuksia eikä asiakkaan voi olettaa palaavan tai sitoutuvan yritykseen kovin pitkäksi aikaa.
Keskittyminen täysillä asiakkaisiin ja heidän ihan parhaisiin asiakaskokemuksiinsa em. tavoilla, auttaa yritystä ylläpitämään ja kehittämään henkilökunnan asiakaskuntoa. Haluttu asiakaskokemustaso on mahdollista saavuttaa huolehtimalla henkilökunnan hyvästä asiakasperehdytyksestä, asiakastiedon ja -ymmärryksen jatkuvasta tehokkaasta jakamisesta sekä työhyvinvoinnin ja hyvän työilmapiirin ylläpidosta.
Ihan parhaaseen asiakaskuntoon 2018!
Kun kohtaan sinut, katseesi harhailee, ilmeesi on poissaoleva ja eleesi kertovat kiireestä ja kaaoksesta sisälläsi. Olen asiakas ja kaipaan huomiotasi, edes katsekontakti olisi kiva saada. Voisin esittää sinulle avunpyyntöni ja tarpeeni, joka minulla juuri nyt on. Mihin olet kadonnut? Enkö olekaan sinulle enää/vielä/juuri nyt tärkeä? Hei/moi/hyvää huomenta olisi vähintä mitä sinulta odottaisin.