Back to Top

Ihan parasta -blogi

Ihan parhaaseen asiakaskuntoon 2018 - osa 2 asiakaskunnon ylläpito ja kehittäminen

Julkaistu: 06.02.2018 13:58

Ihan paras Asiakaskokemus hymit helmikuu 2018Asiakaskuntoisuuden mittaamisella, johon paneuduin tämän artikkeliduon ensimmäisessä osassa, saimme tietää havainnoimalla, testaamalla ja asiakkailta kysymällä, mikä on yrityksen tilanne juuri nyt. Tavoitteena on tietenkin joko ylläpitää saavutettu taso tai kehittää sitä edelleen.

Millaisia keinoja meillä on asiakaskunnon ylläpitoon ja kehittämiseen? Valitsen jälleen tarkasteluun kolme käytännönläheistä ja toimivaa tapaa kehittää ja ylläpitää henkilöstön asiakaskuntoisuutta.

1. Nostetaan asiakas- ja myyntityö, asiakaspalautteen käsittely ja asiakasvuorovaikutuksen onnistumiset ja myös ne epäonnistumiset päivärutiineiksi arkeen.
- asiakasinfoa ja lisää asiakasymmärrystä jokaiseen yhteiseen palaveriin
- asiakasprosessin toimivuus ja asiakaspalaute näkyvään seurantaan
- onnistumisten jakamiseen systemaattinen tapa
- epäonnistumisten toistumisen estävät ratkaisut yhteiseen pohdintaan
eli priorisoidaan näkyvästi ja kaikin tavoin asiakastyötä ja asiakkaiden kokemuksia meistä, samalla korostaen yhteistä tavoitettamme asiakaskokemuksen tasosta.

2. Perehdytetään kaikki uudet työntekijät huolella ja varmistetaan, että kaikki henkilökunnassa ovat tietoisia uusista ja paremman asiakaskokemuksen tuottavista toimintatavoistamme ja niiden ylläpidon edellytyksistä.
- järjestetään yhteisiä asiakas-workshopeja tai ideointi-palavereja, joissa keskitytään vain ja ainoastaan asiakkaisiimme ja siihen miten hyvin tai vieläkin paremmin voisimme heitä palvella.
- rakennetaan toimintamalli, jonka avulla kaikkien asiakasonnistumiset ja epäonnistumisten ehkäisytoimenpiteet saadaan nopeasti ja helposti osaksi koko henkilökunnan asiakas- ja myyntityötä.
- innostetaan asiakaspalautteen keräämiseen ja jakamiseen.

3. Huolehditaan henkilökunnan työhyvinvoinnista ja innostavan työilmapiirin säilymisestä aktiivisesti
- hyvän ja kannustavan työilmapiirin rakentaminen on jokaisen vastuulla, mutta siihen tarvitaan myös yhteistä tahtoa ja johtamista
- asiakastyötä tekevien oma henkinen ja fyysinen hyvinvointi ja jaksaminen ovat ensiarvoisen tärkeitä. Ilman hyvää oloa, iloista mieltä ja asiakasinnostusta ei synny ihan parhaita asiakaskokemuksia eikä asiakkaan voi olettaa palaavan tai sitoutuvan yritykseen kovin pitkäksi aikaa.

Keskittyminen täysillä asiakkaisiin ja heidän ihan parhaisiin asiakaskokemuksiinsa em. tavoilla, auttaa yritystä ylläpitämään ja kehittämään henkilökunnan asiakaskuntoa. Haluttu asiakaskokemustaso on mahdollista saavuttaa huolehtimalla henkilökunnan hyvästä asiakasperehdytyksestä, asiakastiedon ja -ymmärryksen jatkuvasta tehokkaasta jakamisesta sekä työhyvinvoinnin ja hyvän työilmapiirin ylläpidosta.
Ihan parhaaseen asiakaskuntoon 2018!

Ihan parhaaseen asiakaskuntoon 2018 - osa 1 asiakaskunnon mittaaminen ja seuranta

Julkaistu: 16.01.2018 12:58

Asiakaskunnon mittaminen osa 1 tammikuu 2018

Millaisessa asiakaskunnossa sinun myyntihenkilöstösi ottaa vastaa seuraavan myyntikauden?
Ihan parhaassa asiakaskunnossa oleva myyntihenkilöstö omaa hyvät perusvalmiudet palvella omia asiakkaitaan, tuottaa erinomaisia asiakaskokemuksia ja ylläpitää kiitettävää asiakastyytyväisyyttä. Ihan parhaan asiakaskunnon saavuttamiseen tarvitaan henkilökohtaista valmennusta ja harjoittelua ihan kuin huippu-urheilijoilla olympialaisiin. Tärkeää on aloittaa nykyisen asiakaskunnon mittaamisesta ja kehittämiskohteiden löytämisestä.

Asiakaskunnon mittaamisen ja seurannan osa-alueet ovat:
a) Ovatko tiedot asiakkaista riittävät ja ajan tasalla?
b) Ovatko taidot ja valmius ratkaista asiakkaiden tarpeet hyvin hallinnassa?
c) Onko asiakaspalvelun tunnetaso/vire ja ymmärrys asiakkaan kulloisestakin tilanteesta aito ja oikea?

Asiakaskunnon yksinkertainen perusmittaus voidaan tehdä havainnoimalla, testaamalla tai asiakkailta suoraan kysymällä.

Havainnoimalla voi selvittää nopeasti ja pienellä vaivalla myyntihenkilöstön nykyisen asiakaskuntoisuuden.
Havainnoi:
1) Irtoaako asiakashymy helposti?
2) Huomioiko myyjä jokaisen asiakkaan?
3) Onko hän aidosti valmiina auttamaan ja palvelemaan?

Syvällisemmän kuvan myyntihenkilöstön asiakaskunnosta saa testaamalla sitä itse asiakkaana.

Testaa itse asiakkaana:
1) Millaiset ovat myyjän tiedot omista tuotteistaan ja palveluistaan?
2) Miten halukas ja kykenevä hän on ratkaisemaan juuri sinun tarpeesi?
3) Miten hyvin hän ymmärtää tarpeesi ja tilanteesi huomioiden sen omassa asiakaspalvelussaan?

Parhaan ja puolueettomimman kuvan henkilöstön asiakaskunnosta saa kysymällä suoraan asiakkailta. Eikä nyt kannata tyytyä vain asiakastyytyväisyyden yksittäisten tapahtumien mittaamiseen. Asiakkaan mielipiteen ja kokemuksen arvioiminen onnistuu parhaiten pienellä syvähaastattelulla. Valitaan muutamia asiakkaita aivan sattumanvaraisesti ja kysytään onnistumisestamme heiltä suoraan.

Kysy suoraan asiakkaalta:
Kolme oleellista kysymystä ovat tällöin:
1) Saitko sen mitä tulit hakemaan?
2) Aiotko asioida jatkossakin meillä?
3) Suosittelisitko tuotteitamme ja palveluitamme kavereillesi?

Ja jokaiseen kysymykseen kannattaa vielä esittää tarpeellinen ja valaiseva jatkokysymys MIKSI?

Nämä hyvin yksinkertaiset keinot tuovat esille varsin helposti ja nopeasti henkilöstön nykyisen asiakaskunnon. Näin löytyvät myös takuuvarmasti asiakaskunnon tärkeimmät kehityskohteet. Tämän jälkeen on helppoa asettaa tavoitteet asiakaskunnolle ja valita se taso, johon meidän yrityksemme pyrkii tai johon se ”tyytyy” omien asiakkaidensa palvelussa ja asiakassuhteiden hoidossa.

Tavoitetasoina asiakaskunnolle ovat:
HYVÄ asiakaskunto
ERINOMAINEN asiakaskunto
IHAN PARAS asiakaskunto

Asiakassitoutuminen ja asiakastyytyväisyys kasvavat suoraan suhteessa asetettuun asiakaskunto -tavoitteeseen. Mitä parempi on asiakaskunto sitä sitoutuneempia ovat asiakkaat!

Maksaminen-asiakaskokemuksen kriittinen piste

Julkaistu: 05.10.2017 12:13

Lompakko ihan parasta blogiin lokakuu 2017

Mitä tapahtuu, kun ostopäätös on tehty ja tulee maksamisen hetki? Lukuisat henkilökohtaiset kokemukseni ovat opettaneet minulle, ettei asiakaspalveluprosessissa aina suhtauduta riittävällä vakavuudella tähän hetkeen.

On iloinen asia, kun asiakas tekee päätöksensä ja haluaa maksaa valitsemastaan tuotteesta tai palvelusta. Mutta mitä silloin tapahtuukaan. Asiakasta jonotetaan kassalla, pakotetaan harhailemaan verkon maksutapojen syövereissä ja tuntemaan itsensä kaikin puolin kahlituksi. Missä on helppous ja nopeus maksun hetkellä? Missä on asiakkaan tunnetilan huomiointi ja positiivinen yllättävyys tässä tilanteessa?

Se loistaa liian usein poissaolollaan ja joudut harmituksen valtaan muiden pilatessa ilosi uuden tuotteen tai palvelun hankinnasta. Sinulta viedään itsemääräämisoikeutesi, ilosi ja hyvä mielesi, kun joku käyttää valtaa sinun henkilökohtaiseen aikaasi. Joudut odottamaan, etsimään kassaa/myyjää, maksutapaa ja ennen kaikkea varmuutta. Maksamisen hetkellä asiakas haluaa paitsi sen sujuvan helposti ja vaivattomasti, myös saada vahvistuksen sille, että hän on tehnyt hyvän päätöksen. Hän kaipaa ilmiselvästi onnistumisen tunteen tukemista ja kanssailoa.

Voisiko myyjä/verkon asiakaspalveluprosessi tarjota sen tunteen hänelle suunnitellusti? Mielestäni voisi ja pitäisi. Pelillisen oppimisen parissa viettämäni kuukaudet vakuuttivat minut pelillisyyden tarjoamista hyödyistä mm. sitouttamiseen. Myös asiakaspalvelussa voi pelillisyydestä tutun palkitsemisen avulla saada vahvistettua asiakkaan tunnetta onnistumisesta, ihan samoin kuin hyvissä ja koukuttavissa pelisovelluksissa. Ansiokkaan ostoprosessin läpikäynyt asiakas kokee vahvasti palkitsevana, kun tehtyä ratkaisua/päätöstä huomioidaan ja vahvistetaan  myyjän/palvelun toimesta heti ostopäätöksen tapahduttua (=asiakkaan epävarmuus pienenee).

Maksamisen hetki on yksi kriittisimmistä erinomaisen asiakaskokemuksen syntymisen kannalta. Eikö kannattaisi ottaa kaikki keinot tässä hetkessä käyttöön ja miettiä, miten tuemme asiakkaan onnistumisen tunnetta maksamisen yhteydessä. Sen sijaan, että nykyisin asiakaspalveluprosessi päättyy liian usein asiakkaan tunnetilan laskuun ja jopa harmitukseen maksamisen hitaudesta ja vaikeudesta.

Kun haluat asiakkaan tulevan uudelleen, niin hoida ja huolehdi hänestä ja hänen hyvästä fiiliksestään ihan loppuun asti ja sen ylikin. Vaikka rahat olisivatkin jo ”varma nakki” kassassa, niin mieti millaiseen tunnetilaan jätät asiakkaasi.

Huomaavaisuus ehdottomasti sallittu

Julkaistu: 18.09.2017 15:32

Ehdottomasti sallittu blogikuva 092017Kun kohtaan sinut, katseesi harhailee, ilmeesi on poissaoleva ja eleesi kertovat kiireestä ja kaaoksesta sisälläsi. Olen asiakas ja kaipaan huomiotasi, edes katsekontakti olisi kiva saada. Voisin esittää sinulle avunpyyntöni ja tarpeeni, joka minulla juuri nyt on. Mihin olet kadonnut? Enkö olekaan sinulle enää/vielä/juuri nyt tärkeä? Hei/moi/hyvää huomenta olisi vähintä mitä sinulta odottaisin.

Huomaavaisuus tuntuu katoavan yhä kauemmas arjestamme. Toisen ihmisen tervehtiminenkin kun vaikuttaa vaikealta tai jopa ylivoimaiselta monille meistä. Ja tämä ei siis koske vain työpaikkoja, tilaisuuksia tai muita kohtaamisiamme, vaan aivan tuiki tavallisena asiakkaana et ole nykyisin enää pienen huomaavaisen huomenen arvoinen. Huolimatta vakaasta halustasi hellittää kukkarosi nyörejä, et ole useinkaan oikeutettu tulla nähdyksi ja kuulluksi ostoksia tehdessäsi.

Onko ihmisellä kuitenkaan suurempaa tarvetta kuin tulla huomatuksi omana itsenään? Kun minut huomataan ja olen oikeasti läsnä asiakkaana, on rakennettu jo silta, jota pitkin erinomaisen asiakaskokemuksen rakentaminen voi edetä. Huomaavainen tervehtiminen vie suoraan asiakkaan luo tunnetasolla ja avaa mahdollisuudet hyvän asiakassuhteen syntymiselle.

Mitä muuta huomaavaisuus asiakastyössä sitten on kuin kohdatessa suotu ystävällinen katse ja hymy? Asiakastyössä ehdottomasti sallittua huomaavaisuutta ovat asiakkaan
- tarpeiden selvittäminen
- toiveiden kuunteleminen
- tunteiden huomiointi

Parhaimmillaan tällainen huomaavaisuus synnyttää lujan luottamuksen ja vahvan asiakassuhteen.
Pahimmillaan huomaavaisuuden puute karkottaa asiakkaita muille, sinne missä he tuntevat tulevansa huomioiduiksi tärkeinä asiakkaina.

Asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi huomaavainen käytös asiakkaita kohtaan on yrityksen elossapysymisen, tuloksellisen toiminnan ja kasvun vuoksi ehdottomasti sallittu. Huomaathan sinä asiakkaasi!

Unohtumaton asiakaskokemus

Julkaistu: 08.08.2017 09:13

onion 532268 1920

Miten helposti ”unohtumattomasta asiakaskokemuksesta” pääsekään nauttimaan nykyään. Mutta entäpä mitä vaatisi aidon ja positiivisesti unohtumattoman asiakaskokemuksen tarjoaminen asiakkaalle.

Case – herkullista pizzaa helposti ja nopeasti mukaan

Päätimme helpottaa päiväämme ja ostaa lounaaksi pizzat, jotka voisimme ottaa kätevästi mukaamme nopean kauppakierroksen jälkeen ja nauttia sitten rauhassa kotioloissa. Teimme valintamme ja kerroimme noutavamme valmiit pizzat n. 10-15 minuutin kuluttua. Asia oli siis selvä. Helppoa ja kätevää, ajattelimme.

Kauppakierroksemme kesti arvioitua hieman pidempään ja olimme jo nälkäisiä. Mutta voi, pizzojemme tekoa ei oltu edes aloitettu saapuessamme! Ilman anteeksipyyntöä ”kokki” aloitti pikaisesti niiden valmistuksen. Istuimme lähipöytään silmä kovana ja vatsat kurnien tarkkailemaan syötävän valmistumista. 15 minuutin lisäodotuksen jälkeen pizzat olivat vihdoin valmiit. Kun saimme ne, meille kerrottiin yllättäen, että pizzoihin valitsemamme punasipulin sijasta niissä olisikin tavallista sipulia. Ei pahoittelua, vain toteamus, että punasipuli oli heiltä päässyt loppumaan. Pizzeria sijaitsi siis ison marketin etutilassa ja punasipuleita oli vajaan 50 metrin päässä läjäpäin. Menimme kotiin toteamaan tavallisen sipulin sopimattomuuden pizzan päälle.

Mitä tästä opimme? Ainakin sen, että ko. pizzerian tuotteet ja ”nopea” palvelu jäävät jatkossa meidän asiakkuuttamme ja rahojamme vaille.
Miten helppoa onkaan ”sössiä” hyvä asiakaskokemus ja vieläpä kolmesti saman asiakastapahtuman aikana.

Positiivisen ja aidosti unohtumattoman asiakaskokemuksen kaava ei kuitenkaan ole käytännössä kovin monimutkainen. Siihen riittää, kun asiakkaan kohtaa ihmisenä, kuuntelee mitä hän tarvitsee ja pitää asiakkaalle antamansa lupaukset.
Tässäkin tapauksessa asiakkaan odotusten täyttäminen olisi onnistunut varsin helposti. Otetaanpa esimerkiksi case -punasipuli. Vaihtoehtoja olisi ollut ainakin kaksi:

  1. kysyn asiakkaalta, onko ok vaihtaa punasipuli tavalliseen.
    Huom! KYSYN ASIAKKAALTA!
  2. haen pikavauhtia lähimarketista pari punasipulia, enkä vaivaa asiakasta asialla millään tavalla. Tämä olisi ehdottomasti ollut mielestäni parempi vaihtoehto.

No, unohtumaton asiakaskokemus tässä tapauksessa olisi vaatinut kyllä hieman extraa ja asiakkaan odotusten ylittäminen oli kenties jo lähes mahdotonta alun unohduksen ja lupauksen pettämisen vuoksi.

Unohtumaton kokemus syntyy, kun onnistuu liikauttamaan asiakastaan tunnetasolla edes hieman. Ja nyt en tarkoita lisäadrenaliinia veressä nostattavia asioita: välinpitämättömyyttä tai ostamisen vaikeuttamista ja hidastamista.

Monet virheetkin voi paikata helposti nopealla reagoinnilla hymyn kera. Usein vaaditaan kuitenkin myös selkeä ja asiakkaalle näkyvä ylimääräinen palveluponnistus asian hoitamiseksi. Asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman nopeasti ja vaivattomasti hoidettu palvelu kertoo välittämisestä.

Miten asiakaspalvelija sitten voi koskettaa aidosti ja positiivisesti? Olisiko yksinkertainen neuvo unohtumattoman asiakaskokemuksen tuottamiseen tämä:

       - ole läsnä hetkessä ja valmiina reagoimaan nopeasti
       - kuuntele asiakkaan tarve ja täytä se
       - auta aina enemmän, kuin asiakkaasi odottaa
       - hymyile edes vähän!

Näin olisi ainakin hyvä aloittaa asiakkaan unohtumattomien asiakaskokemusten rakentaminen.

 

Sivu 1 / 3