onion 532268 1920

Miten helposti ”unohtumattomasta asiakaskokemuksesta” pääsekään nauttimaan nykyään. Mutta entäpä mitä vaatisi aidon ja positiivisesti unohtumattoman asiakaskokemuksen tarjoaminen asiakkaalle.

Case – herkullista pizzaa helposti ja nopeasti mukaan

Päätimme helpottaa päiväämme ja ostaa lounaaksi pizzat, jotka voisimme ottaa kätevästi mukaamme nopean kauppakierroksen jälkeen ja nauttia sitten rauhassa kotioloissa. Teimme valintamme ja kerroimme noutavamme valmiit pizzat n. 10-15 minuutin kuluttua. Asia oli siis selvä. Helppoa ja kätevää, ajattelimme.

Kauppakierroksemme kesti arvioitua hieman pidempään ja olimme jo nälkäisiä. Mutta voi, pizzojemme tekoa ei oltu edes aloitettu saapuessamme! Ilman anteeksipyyntöä ”kokki” aloitti pikaisesti niiden valmistuksen. Istuimme lähipöytään silmä kovana ja vatsat kurnien tarkkailemaan syötävän valmistumista. 15 minuutin lisäodotuksen jälkeen pizzat olivat vihdoin valmiit. Kun saimme ne, meille kerrottiin yllättäen, että pizzoihin valitsemamme punasipulin sijasta niissä olisikin tavallista sipulia. Ei pahoittelua, vain toteamus, että punasipuli oli heiltä päässyt loppumaan. Pizzeria sijaitsi siis ison marketin etutilassa ja punasipuleita oli vajaan 50 metrin päässä läjäpäin. Menimme kotiin toteamaan tavallisen sipulin sopimattomuuden pizzan päälle.

Mitä tästä opimme? Ainakin sen, että ko. pizzerian tuotteet ja ”nopea” palvelu jäävät jatkossa meidän asiakkuuttamme ja rahojamme vaille.
Miten helppoa onkaan ”sössiä” hyvä asiakaskokemus ja vieläpä kolmesti saman asiakastapahtuman aikana.

Positiivisen ja aidosti unohtumattoman asiakaskokemuksen kaava ei kuitenkaan ole käytännössä kovin monimutkainen. Siihen riittää, kun asiakkaan kohtaa ihmisenä, kuuntelee mitä hän tarvitsee ja pitää asiakkaalle antamansa lupaukset.
Tässäkin tapauksessa asiakkaan odotusten täyttäminen olisi onnistunut varsin helposti. Otetaanpa esimerkiksi case -punasipuli. Vaihtoehtoja olisi ollut ainakin kaksi:

  1. kysyn asiakkaalta, onko ok vaihtaa punasipuli tavalliseen.
    Huom! KYSYN ASIAKKAALTA!
  2. haen pikavauhtia lähimarketista pari punasipulia, enkä vaivaa asiakasta asialla millään tavalla. Tämä olisi ehdottomasti ollut mielestäni parempi vaihtoehto.

No, unohtumaton asiakaskokemus tässä tapauksessa olisi vaatinut kyllä hieman extraa ja asiakkaan odotusten ylittäminen oli kenties jo lähes mahdotonta alun unohduksen ja lupauksen pettämisen vuoksi.

Unohtumaton kokemus syntyy, kun onnistuu liikauttamaan asiakastaan tunnetasolla edes hieman. Ja nyt en tarkoita lisäadrenaliinia veressä nostattavia asioita: välinpitämättömyyttä tai ostamisen vaikeuttamista ja hidastamista.

Monet virheetkin voi paikata helposti nopealla reagoinnilla hymyn kera. Usein vaaditaan kuitenkin myös selkeä ja asiakkaalle näkyvä ylimääräinen palveluponnistus asian hoitamiseksi. Asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman nopeasti ja vaivattomasti hoidettu palvelu kertoo välittämisestä.

Miten asiakaspalvelija sitten voi koskettaa aidosti ja positiivisesti? Olisiko yksinkertainen neuvo unohtumattoman asiakaskokemuksen tuottamiseen tämä:

       - ole läsnä hetkessä ja valmiina reagoimaan nopeasti
       - kuuntele asiakkaan tarve ja täytä se
       - auta aina enemmän, kuin asiakkaasi odottaa
       - hymyile edes vähän!

Näin olisi ainakin hyvä aloittaa asiakkaan unohtumattomien asiakaskokemusten rakentaminen.