Lompakko ihan parasta blogiin lokakuu 2017

Mitä tapahtuu, kun ostopäätös on tehty ja tulee maksamisen hetki? Lukuisat henkilökohtaiset kokemukseni ovat opettaneet minulle, ettei asiakaspalveluprosessissa aina suhtauduta riittävällä vakavuudella tähän hetkeen.

On iloinen asia, kun asiakas tekee päätöksensä ja haluaa maksaa valitsemastaan tuotteesta tai palvelusta. Mutta mitä silloin tapahtuukaan. Asiakasta jonotetaan kassalla, pakotetaan harhailemaan verkon maksutapojen syövereissä ja tuntemaan itsensä kaikin puolin kahlituksi. Missä on helppous ja nopeus maksun hetkellä? Missä on asiakkaan tunnetilan huomiointi ja positiivinen yllättävyys tässä tilanteessa?

Se loistaa liian usein poissaolollaan ja joudut harmituksen valtaan muiden pilatessa ilosi uuden tuotteen tai palvelun hankinnasta. Sinulta viedään itsemääräämisoikeutesi, ilosi ja hyvä mielesi, kun joku käyttää valtaa sinun henkilökohtaiseen aikaasi. Joudut odottamaan, etsimään kassaa/myyjää, maksutapaa ja ennen kaikkea varmuutta. Maksamisen hetkellä asiakas haluaa paitsi sen sujuvan helposti ja vaivattomasti, myös saada vahvistuksen sille, että hän on tehnyt hyvän päätöksen. Hän kaipaa ilmiselvästi onnistumisen tunteen tukemista ja kanssailoa.

Voisiko myyjä/verkon asiakaspalveluprosessi tarjota sen tunteen hänelle suunnitellusti? Mielestäni voisi ja pitäisi. Pelillisen oppimisen parissa viettämäni kuukaudet vakuuttivat minut pelillisyyden tarjoamista hyödyistä mm. sitouttamiseen. Myös asiakaspalvelussa voi pelillisyydestä tutun palkitsemisen avulla saada vahvistettua asiakkaan tunnetta onnistumisesta, ihan samoin kuin hyvissä ja koukuttavissa pelisovelluksissa. Ansiokkaan ostoprosessin läpikäynyt asiakas kokee vahvasti palkitsevana, kun tehtyä ratkaisua/päätöstä huomioidaan ja vahvistetaan  myyjän/palvelun toimesta heti ostopäätöksen tapahduttua (=asiakkaan epävarmuus pienenee).

Maksamisen hetki on yksi kriittisimmistä erinomaisen asiakaskokemuksen syntymisen kannalta. Eikö kannattaisi ottaa kaikki keinot tässä hetkessä käyttöön ja miettiä, miten tuemme asiakkaan onnistumisen tunnetta maksamisen yhteydessä. Sen sijaan, että nykyisin asiakaspalveluprosessi päättyy liian usein asiakkaan tunnetilan laskuun ja jopa harmitukseen maksamisen hitaudesta ja vaikeudesta.

Kun haluat asiakkaan tulevan uudelleen, niin hoida ja huolehdi hänestä ja hänen hyvästä fiiliksestään ihan loppuun asti ja sen ylikin. Vaikka rahat olisivatkin jo ”varma nakki” kassassa, niin mieti millaiseen tunnetilaan jätät asiakkaasi.