Asiakaskunnon mittaminen osa 1 tammikuu 2018

Millaisessa asiakaskunnossa sinun myyntihenkilöstösi ottaa vastaa seuraavan myyntikauden?
Ihan parhaassa asiakaskunnossa oleva myyntihenkilöstö omaa hyvät perusvalmiudet palvella omia asiakkaitaan, tuottaa erinomaisia asiakaskokemuksia ja ylläpitää kiitettävää asiakastyytyväisyyttä. Ihan parhaan asiakaskunnon saavuttamiseen tarvitaan henkilökohtaista valmennusta ja harjoittelua ihan kuin huippu-urheilijoilla olympialaisiin. Tärkeää on aloittaa nykyisen asiakaskunnon mittaamisesta ja kehittämiskohteiden löytämisestä.

Asiakaskunnon mittaamisen ja seurannan osa-alueet ovat:
a) Ovatko tiedot asiakkaista riittävät ja ajan tasalla?
b) Ovatko taidot ja valmius ratkaista asiakkaiden tarpeet hyvin hallinnassa?
c) Onko asiakaspalvelun tunnetaso/vire ja ymmärrys asiakkaan kulloisestakin tilanteesta aito ja oikea?

Asiakaskunnon yksinkertainen perusmittaus voidaan tehdä havainnoimalla, testaamalla tai asiakkailta suoraan kysymällä.

Havainnoimalla voi selvittää nopeasti ja pienellä vaivalla myyntihenkilöstön nykyisen asiakaskuntoisuuden.
Havainnoi:
1) Irtoaako asiakashymy helposti?
2) Huomioiko myyjä jokaisen asiakkaan?
3) Onko hän aidosti valmiina auttamaan ja palvelemaan?

Syvällisemmän kuvan myyntihenkilöstön asiakaskunnosta saa testaamalla sitä itse asiakkaana.

Testaa itse asiakkaana:
1) Millaiset ovat myyjän tiedot omista tuotteistaan ja palveluistaan?
2) Miten halukas ja kykenevä hän on ratkaisemaan juuri sinun tarpeesi?
3) Miten hyvin hän ymmärtää tarpeesi ja tilanteesi huomioiden sen omassa asiakaspalvelussaan?

Parhaan ja puolueettomimman kuvan henkilöstön asiakaskunnosta saa kysymällä suoraan asiakkailta. Eikä nyt kannata tyytyä vain asiakastyytyväisyyden yksittäisten tapahtumien mittaamiseen. Asiakkaan mielipiteen ja kokemuksen arvioiminen onnistuu parhaiten pienellä syvähaastattelulla. Valitaan muutamia asiakkaita aivan sattumanvaraisesti ja kysytään onnistumisestamme heiltä suoraan.

Kysy suoraan asiakkaalta:
Kolme oleellista kysymystä ovat tällöin:
1) Saitko sen mitä tulit hakemaan?
2) Aiotko asioida jatkossakin meillä?
3) Suosittelisitko tuotteitamme ja palveluitamme kavereillesi?

Ja jokaiseen kysymykseen kannattaa vielä esittää tarpeellinen ja valaiseva jatkokysymys MIKSI?

Nämä hyvin yksinkertaiset keinot tuovat esille varsin helposti ja nopeasti henkilöstön nykyisen asiakaskunnon. Näin löytyvät myös takuuvarmasti asiakaskunnon tärkeimmät kehityskohteet. Tämän jälkeen on helppoa asettaa tavoitteet asiakaskunnolle ja valita se taso, johon meidän yrityksemme pyrkii tai johon se ”tyytyy” omien asiakkaidensa palvelussa ja asiakassuhteiden hoidossa.

Tavoitetasoina asiakaskunnolle ovat:
HYVÄ asiakaskunto
ERINOMAINEN asiakaskunto
IHAN PARAS asiakaskunto

Asiakassitoutuminen ja asiakastyytyväisyys kasvavat suoraan suhteessa asetettuun asiakaskunto -tavoitteeseen. Mitä parempi on asiakaskunto sitä sitoutuneempia ovat asiakkaat!