Ihan parasta -blogi

Asiakas, tuo ”oikeiden töiden” harmillinen keskeyttäjä, liian vaikeita kysymyksiä esittävä ja aina vääränlaisin/liian suurin  odotuksin sisääntuleva ihminen. Niinpä, Ihminen!

Miten asiakaspalvelutyössä muistaisikin joka hetki tämän perusasetelman. Siinä ihminen kohtaa ihmisen, vaikka toisella on ostajan ja toisella myyjän rooli. Ostajan tavoitteena on saada tarvitsemansa tuote tai palvelu mahdollisimman helposti ja vaivattomasti. Myyjällä puolestaan on tavoitteena saada kaupat aikaan ja usein jos mahdollista myös hieman lisämyyntiä. Tässä ei vaikuttaisi olevan suurta intressien ristiriitaa puolin eikä toisin.

Miksi sitten kauppoja ei synnykkään, vaikka asiakkaan tarpeet täyttävä tuote olisi myyjällä tarjolla? ”Niin asiakas vastaa” -sanonta kertoo mielestäni oleellisen.

Jos myyjällä olisi enemmän halua ja kykyä asettua asiakkaan asemaan ja tehdä ostamisesta hänelle helppoa ja vaivatonta.
Jos myyjällä olisi aito halu kohdata asiakas ihmisenä tässä ja nyt.
Jos myyjä olisi ylpeä omasta työstään asiakkaan tarpeiden täyttäjänä ja ongelmien ratkaisijana.
Jos myyjän ensisijaisena tavoitteena olisikin tiukkojen myyntitavoitteiden sijasta asiakkaan odotukset ylittävän asiakaskokemuksen tuottaminen.

Voisiko silloin asiakakohtaamisista tulla iloisempia ja tuloksellisempia molemmille, niin asiakkaalle kuin myyjällekin.

Parhaat omat asiakaskokemukseni sisältävät aina tämän saman elementin: halun auttaa ja ratkaista minun=asiakkaan ongelma iloisesti, ilman ”pakkopullatyön” tai väkisinmyynnin ikävää sivumakua.

Asenne omaan työhön ja sen, miten työnsä tekee, merkityksen oivaltaminen on Ihan parasta -asiakaskokemusten perusta. Lisäämällä hiukan iloa asiakastyöhön, saa myös taatusti enemmän iloisia ja tyytyväisiä asiakkaita. Ja mitä siitä sitten seuraakaan…

Hymyn saamme jo syntymälahjana. Siitä on jokaisella monia erilaisia versioita, jotka tarjoavat meille hienon mahdollisuuden kommunikoida toisten elävien olentojen kanssa myös ilman sanoja. Ennen kaikkea hymy mahdollistaa hyvien ja positiivisten tunteiden välittämisen ja niiden jakamisen muille.

Yksinkertainen ja pieni hymy voi tehdä ihmeitä. Asiakastyössä se on aivan välttämätön apu jokaisessa kohtaamisessamme. Itse pidän sitä, että ”hymy on herkässä” kaikkein tärkeimpänä ominaisuutena asiakastyötä tekeville. Muistan elävästi, kun käytimme tätä ”hymyherkkyys-testiä” työhaastatteluun tulevien myyjien ensivaikutelma-arvioinnissa. Pääsääntöisesti hymyillen ryhmähaastatteluun astuneet erottuivat edukseen myös itse haastattelutilanteessa.

Hyvä fiilis näkyy kasvoilta ja silloin on helppo hymyillä ja välittää iloa ja positiivisuutta myös kanssaihmisiin. Ilman hymyä asiakkaan kohtaamisesta tulee pelkkä rutiinisuoritus. Asiakas poistuu hyvin palveltuna ja asiansa tai ostoksensa saaneena, mutta ilman ratkaisevaa ilon tunnetta onnistuneesta ostoksesta. Asiakaskokemus jää näin vain puolitiehen ja asiakkaan sitoutumisesta ei voi edes puhua tässä yhteydessä.

Miten pieni tekona, mutta miten suuri vaikutus hymyllä onkaan asiakkaan mielikuvaan, joka piirtyy tunnetasolle asti hänen muistiinsa. Ihan parasta asiakaskokemusta ei yksinkertaisesti vain synny ilman hymyä. Hyvän vuorovaikutuksen aloittaa aina hymy.

Hymyllä muuten saa myös asiakkaana aina paljon parempaa palvelua. Testattu on tuhannesti. Nimeänkin alkaneen syyskuun ”Hymy herkässä -kuukaudeksi”. Aion testata kuinka hymyilevää palvelua saan syyskuussa omissa asiakaskohtaamisissani ja laitan samalla hymyn kiertämään.

Huolehditaan jokainen omasta ”hymykyvystämme”! Hymy ei maksa mitään, mutta tarjoaa upeita mahdollisuuksia onnistumisiin ja hyvään mieleen niin asiakastyössä kuin elämässä muutenkin. Hymy on ihan parasta!

Wau, miten hienoa! Liian harvoin koettu tunne, joka kertoo asiakkaan odotukset ylittävästä kokemuksesta. Se kertoo siitä, että asiakasta on ajateltu ja hänelle halutaan osoittaa, että asiakas on meille aidosti tärkeä.

Olisiko asiakkaan ilahduttaminen arjessa sitten niin kovin vaikeaa? No, eipä tietenkään. Siitä minulle kertovat paitsi omat kokemukseni, myös ystävieni minulle jakamat yllättävät ja heitä kovasti ilahduttaneet tapahtumat.

Veneilijäystäväni kertomus aamusta, jolloin vierasvenesatamassa aamun ensimmäistä hetkeä ilahduttivat uunituoreet croissantit ja höyryävä kahvi veneen kannella. Miten pieni ja kuitenkin niin suuri ilon aihe purjehtijan aamuun. Hän kertoi tapauksesta minulle vuosia jälkeenpäin, koska tunne tästä erityishuomioinnista oli jäänyt lähtemättömästi aktiivipurjehtijan mieleen.

Iloinen yllätys oli myös ystäväni perheen lomamatkallaan (tapahtui Italiassa, mutta voisi ihan hyvin tapahtua täälläkin) saama itsetehty komea täytekakku-yllätys tyttären 12-vuotissynttärien kunniaksi. Lomailijoiden passeista paljastunut mahdollisuus asiakkaan odotusten ylittämiseen oli luova ja hieno ratkaisu. Se tuotti asiakkaille ainutlaatuisen asiakaskokemuksen.

Itselle mieleen tulevat elävästi etelänmatkojen hotellisiivoojien luovat ja varmasti myös heidän omaa arkista työtään piristävät ”pyyhetaideteokset” sängyillä. Aina illansuussa rannalta hotellihuoneeseen palatessa lapsia jo etukäteen innosti ja jännitti minkä eläimen siivooja tänään oli heidän ilokseen taitellut. Kieltämättä näiden luovuuttaan hyödyntävien siivoojien ”tippiraha-kasa” oli lomaviikon päätteeksi aina myös hieman suurempi.

Toisen ihmisen (=lue asiakkaan) ilahduttaminen ja huomioiminen vaatii asiakastyössä olevilta paitsi arjen luovuutta ja aktiivisuutta, myös kykyä tarttua hetkeen ja sen tarjoamiin mahdollisuuksiin.

Asiakkaan ilo on enemmän kuin kaksinkertainen ilo, johon kannattaa panostaa. Kun asiakas ilahtuu, henkilökunta kokee onnistuneensa ja yritys lisää asiakkaidensa sitoutumista ja takuuvarmasti myös ostouskollisuutta.

Ihan parasta -blogieni tavoitteena on kertoa arjen Ihan parasta -asiakaskokemuksista, joilla on ollut unohtumaton vaikutus asiakkaaseen. Jos sinulle on jäänyt mieleen tällainen kokemus, voitko jakaa sen minulle? Ota yhteyttä!

Oletko sinä havahtunut koskaan täydelliseen asiakaskokemukseen äkkiarvaamatta ja ihastunut täydellisesti?

Minä koin miellyttävän yllätyksen astuessani tuikitavallisena päivänä bussiin numero 65 Lauttasaaresta Helsingin keskustaan. Alusta alkaen matka tuntui jotenkin erityisen hyvältä ja jo sillan jälkeen ensimmäinen pysähdys Ruoholahden puolella toi varmuuden.

Voiko bussikyyti olla näin tasaista ja joustavaa. En joutunut tarrautumaan penkkeihin päästäkseni turvallisesti omalle paikalleni. En kokenut matkan aikana ainuttakaan ikävää nykäisyä enkä heilahdellut puolelta toiselle holtittomasti. Laukkuni ja kädessäni oleva kännykkä pysyivät paikoillaan ilman erityistoimia. Miten ihanan joustavasti kuljettaja ohjasi ajoneuvoaan pysäkiltä toiselle ja vaihtoi sujuvasti kaistaa kuin huomaamatta. Matka sujui ”höyhenen kevyesti”. Oli kerrassaan ilo matkustaa.

Kuljettaja hoiti työnsä asiakkaita kunnioittaen ja tarjosi bussimatkan, jota jäin kaipaamaan. Mietin, miksi kyyti ei aina voisi olla näin miellyttävää. Asiakaskokemuksen kehittämisestä erityisen kiinnostuneena analysoin kokonaisuutta huolella. Kuljettaja ennakoi muun liikenteen esimerkillisesti ja osoitti näin oman ammattitaitonsa. Lisäksi hän oli sisäistänyt tai tiesi sen luonnostaan, että kuljettajan tärkein tehtävä on tuottaa matkustajille paitsi turvallinen niin myös joustava asiakaskokemus.

Aloitan Ihan parasta -blogini tällä hienolla kokemuksella joustavuuden merkityksestä asiakaspalveluun ja siihen miltä joustava palvelukokemus asiakkaasta tuntuu. Asiakaskokemus ja sen kaikinpuolinen kehittäminen ovat intohimoisen analysointini kohde myös jatkossa.

Tavoitteeni on kerätä mahdollisimman paljon Ihan parasta -asiakaskokemuksia ja koota niistä asiakaskokemusten kehittämistä tukeva ja innostava kokonaisuus oman ja asiakkaideni asiakastyön avuksi.