Back to Top

Ihan parasta -blogi

Halpa, helppo ja hauska

Julkaistu: 08.05.2017 12:54

Halpa helppo ja hauska

Kun se tapahtuu, niin sen kyllä tuntee! Erinomainen asiakaskokemus vaikuttaa aina pintaa syvemmältä ja jättää tunnetasolle leimansa.
Tulee hyvä mieli!

Asiakaskokemus voi käytännössä toteutua kolmella tasolla.  
Minimitasolla asiakas saa tarpeensa tyydytettyä ja hankittua haluamansa tuotteen tai palvelun. Asia tuli siis asiakkaan näkökulmasta hoidettua.
Mutta jos halutaan parantaa asiakaskokemusta ja siirtyä asiakasta sitouttavampaan suuntaan, vaaditaankin jo paneutumista siihen, miten asiakkaan ostoprosessista tehdään mahdollisimman helppoa ja vaivatonta.
Siirryttäessä lopulta erinomaisten asiakaskokemusten tasolle, on pystyttävä tarjoamaan asiakkaille aidosti lisäarvoa myös tunnepuolella.
Kyettävä ilahduttamaan häntä aidosti!

Mikä sitten saa aikaan tunteen, joka saa sinut ilahtumaan niin paljon, että jopa suosittelet ostamaasi tuotetta tai palvelua myös muille? Laajat empiiriset tutkimukseni ja henkilökohtainen analyysini ovat saaneet minut päätymään seuraaviin kolmeen seikkaan.

Erinomainen asiakaskokemus on totta silloin, kun tuotteen tai palvelun ostaminen on tuntunut:

Halvalta   

Huolimatta maksamastasi hinnasta, koet saaneesi rahallesi vastineen ja tehneesi "hyvät kaupat" Sait sen halvalla! Kun asiakaskokemus on ollut erinomainen, raha/hinta ei enää ole asiakkaalle relevantti asia.

Tutkimusten mukaan 85 % asiakkaista on valmiita  maksamaan tuotteesta enemmän, jos he kokevat saaneensa palvelua, joka ylittää heidän odotuksensa.

Helpolta   

Ostosten tekeminen on tuntunut helpolta ja vaivattomalta. Et joutunut ponnistelemaan yhtään ylimääräistä saadaksesi haluamasi.

"Kaikki sujui kuin tanssi", eikä ostoprosessissa ilmennyt lainkaan mutkia eikä muita epäselvyyksiä.

Hauskalta   

Sinut on YLLÄTETTY iloisesti oston yhteydessä. Sait palvelua ystävällisen hymyn kera tai muuten tunteen, että sinua kohdellaan kuin oikeata Asiakaskuningasta.

Sait monia pieniä asioita, joita et ollut osannut edes odottaa ja jotka osoittivat yrityksen huomioineen sinut ja tarpeesi asiakkaana.

 

Voisiko paneutuminen asiakkaan ilahduttamiseen parantaa yrityksen myyntiä ja tulosta? Väitän, että voisi. Kun kilpailu kovenee, samoja tuotteita ja palveluita saa helposti ja vaivattomasti monesta eri paikasta.  Miten silloin erotutaan ja hankitaan kullanarvoisia suosittelijoita omalle yritykselle? No, tietenkin tarjoamalla tunnetason tarpeisiin vastaavia asiakaskokemuksia, jotka tuottavat asiakkaalle iloa!

Halpa, helppo ja hauska = erinomainen asiakaskokemus

Tykätty vai haluttu?

Julkaistu: 09.03.2017 13:19

blogi-tykattyvaihaluttu

Kukapa meistä ei haluaisi olla tykätty ihminen! Kuinka paljon turhaa aikaa ja energiaa nuoruusvuosinani käytinkään tämän aiheen pohtimiseen ja vakuutteluiden hakemiseen keinolla jos toisellakin. Enkä tainnut olla ainoa. Onneksemme nykyisin on lukuisia digitaalisia kanavia, jotka mahdollistavat "tykkäysten" keräämisen toisilta omille mielipiteille, kuville, videoille ja muulle jakamallemme materiaalille.

Mutta riittääkö tykkäys tuomaan varmuuden haluttuna olemisesta myös tositilanteessa? Vai onko tässä kyse enemmänkin samasta asiasta kuin empatian ja sympatian välillä. On varsin helppoa tuntea sympatiaa monia kohtaan tykkäyksin, mutta aidon empatian ja sen synnyttämien tekojen laita onkin sitten jo ihan toinen juttu.

Asiakkaan näkökulmasta tykkäämisen ja haluamisen ero on myös suuri. Kun asiakas tykkää tuotteesta tai palvelusta, niin se on hänen mielestään ihan kiva ja kelvollinen. Tämä on tietenkin hyvä alku halulle ostaa, mutta ei sen tae. Useimmiten se kuitenkin on vain rutiininomainen ilmaus siitä, että olet kisassa mukana. Mahdollisuutesi asiakkuuden synnyttämiseen ovat siis olemassa. Jotta asiakas siirtyy sympatiasta empatiaan ja haluaa oikeasti ostaa tuotteen tai palvelun ja sen hänelle tarjoaman lisäarvon, täytyy tunteen olla tykkäystä voimakkaampi.

Parisuhteen muodostumisessakaan ihan kiva ja tykkääminen ei usein riitä, vaan vaaditaan aitoa halua olla toisen kanssa. Ja sehän syntyy ainoastaan vastavuoroisuudesta ja sen kokemisesta, että tuo toinenkin haluaa juuri minut.

Samoin on laita yrityksen rakentaessa asiakassuhteitaan, silloin ei pelkkien tykkäysten "metsästys" mielestäni riitä. Tarvitaan paljon työtä ja halua monipuolisen vuorovaikutuksen rakentamiseksi asiakkaan ja yrityksen välille. Asiakkuuksien rakentaminen ei ole tiedettä, vaan puhdasta ja aitoa tunnetta, jonka asiakas pystyy aistimaan kaikissa kohtaamisissaan yrityksen kanssa. Se on tunne siitä, että olen haluttu asiakas, yritys tai palvelun tarjoaja haluaa minut aidosti asiakkaakseen ja haluaa olla juuri minun kanssani vuorovaikutuksessa.

Sitoutumista ja suurta rakkautta ei milloinkaan synny ilman molemminpuolista haluttuna olemisen tunnetta. Olisiko aika nostaa vähän "rimaa" ja tavoitella haluttuna olemista.

Suunniteltua asiakasiloa

Julkaistu: 30.01.2017 11:16

Kun halutaan tarjota ihan parasta palvelua, on muistettava monta asiaa. Asiakkaan hurmaamiseen vaaditaan aina kokonaisvaltainen ja vaikuttava paketti osaamista, tunnetta ja tahtoa.

Olemalla aktiivinen asiakkaidensa kanssa ja huolehtimalla jatkuvasta vuorovaikutuksesta heidän kanssaan luodaan vahva perusta erinomaiselle asiakaskokemukselle. Mitä useammin on yhteydessä ja kontaktissa omiin asiakkaisiinsa, sitä paremmin heidät oppii tuntemaan ja sitä varmemmin pystyy tarjomaan parhaat tuotteet ja palvelut juuri heidän tarpeisiinsa.

Omien asiakkaiden kuuntelu unohtuu liian usein ja liian monelta, vaikka siten voisi helpottaa omaa työtään ja panostaa ennen muuta asiakkaille tärkeimpien asioiden kehittämiseen omassa yrityksessään.

Asiakaskohtaamisten suunnittelu ja henkilöstön valmentaminen niihin, ovat arvokkain asia, johon yrittäjän kannattaa paneutua taistelussa asiakkaiden mielenkiinnosta ja ostoeuroista. Varmistamalla asiakaspalvelu- ja myyntihenkilöstön kyvyn tarjota asiakkaille hyötyjä, lisäarvoa ja ostamisen helppoutta, varmistetaan asiakastyytyväisyyys ja näin myös yrityksen tuloksentekokyky.

Tyytyväinen asiakas tekee ostopäätöksensä hyvillä mielin. Päätöksenteon jälkeen on kuitenkin vielä syytä mahdollistaa asiakkaalle joustava ja vaivaton maksutapahtuma. Hymyä ja sen merkitystä ei myöskään voi liiaksi korostaa asiakaskohtaamisissa. Hymytön tapaaminen ei anna ilolle sijaa, eikä kohtaamisesta jää tunnetasolla juuri minkäänlaista muistijälkeä.

Ihan parhaaseen suoritukseen ylletään kuitenkin vasta silloin, kun asiakas onnistutaan yllättämään positiivisesti. Tähän riittää usein jo pelkkä tavanomaisesta poikkeava palvelukokemus, joka ylittää asiakkaan odotukset jollakin tavalla. Annetaan siis hieman enemmän kuin asiakas odotti!

Mikään ei  kuitenkaan estä pohtimasta ja suunnittelemasta näitä asiakasyllätyksiä jo etukäteen. Kun antaa ideoinnille aikaa ja miettii mahdollisuuksiaan yllättää asiakkaansa yhä uudelleen iloisesti, voi pian huomata ihan parhaiden asiakaskokemusten tarjoajan maineensa kasvavan ennennäkemättömällä vauhdilla.

 

Ihan parasta asiakaskokemuksen toimintaohje:

1. Huomioi aktiivisesti
2. Kuuntele tarkasti
3. Tarjoa hyötyjä
4. Helpota ostamista
5. Luo lisäarvoa
6. Varmista logistiikka
7. Mahdollista maksaminen
8. Tarkista tyytyväisyys
9. Muista hymy
10. Yllätä iloisesti!

Yllättäkää siis asiakkaanne iloisesti ja katsokaa mitä tapahtuu!

Tulosta tästä toimintaohjetaulu seinällesi!

 

Valloittavaa ja vakuuttavaa -suomalaista asiakasosaamista

Julkaistu: 10.01.2017 12:16

Voisiko suomalaisesta asiakasosaamisesta olla vientituotteeksi? Voisiko maamme erottautua erinomaisella ja mieleenjäävällä asiakaspalvelulla ja asiakasviestinnällä? ”Sadan vuoden yksinäisyyden” jälkeen, olisiko aika avautua asiakkaille ja pyrkiä aitoon yhteistyöhön omien asiakkaiden kanssa. Vailla voitontavoittelun ja kustannusten karsimisen paineita, olisiko vihdoin aika ajatella uudelleen asiakkaan merkitys.

Jos keskittyisimmekin siihen, miten voisimme parhaalla mahdollisella tavalla ratkaista asiakkaan ongelman tai tarjota hänen tarpeeseensa sopivimman avun. Jos kaikki yrityksessä oivaltaisivat oman roolinsa asiakaspalvelijoina ja uusien ratkaisujen kehittäjinä. Saisimmeko yhdessä aikaan valloittavan vakuuttavaa ja ihan parasta asiakaspalvelua?

Emme todennäköisesti.

Ilman jatkuvaa ja aitoa vuoropuhelua asiakkaiden kanssa emme enää voi onnistua ylittämään asiakkaiden odotuksia. Paraskaan arvaus asiakkaalle merkityksellisistä asioista ei enää riitä. Vain aito, yksilöllinen ja vahva asiakasvuorovaikutus voi valloittaa asiakkaan luottamuksen tällä asiakkaan aikakaudella. Kun olemme läsnä asiakkaalle ja kuuntelemme parhaiden asiakkaidemme tarpeita, toiveita ja ideoita, on meillä mahdollisuus onnistua. Ja näin kehittää palveluistamme ja tuotteistamme asiakkaalle se paras vaihtoehto.

Valloittavan vakuuttava asiakaspalvelu, -viestintä ja -vuorovaikutus vaativat meitä tulemaan ulos ”boxista”:

  • katsomaan palveluitamme ja tuotteitamme asiakkaan silmin
  • ymmärtämään, mikä asiakkaalle on oikeasti merkityksellistä
  • palvelemaan asiakas joka kerta hieman paremmin
  • oppimaan jokaiselta asiakkaalta jotakin uutta
  • olemaan aktiivisesti läsnä asiakkaalle
  • pitämään ennen muuta kiinni erinomaisesta asiakaskokemuksesta

Vuonna 2017 on mielestäni erinomainen aika aloittaa suomalaisen asiakaspalvelun ja -viestinnän uusi vuosisata. Kohotaan yhdessä maailman kärkeen myös suomalaisella asiakasosaamisella ja erotutaan kansainvälisestikin valloittavalla ja vakuuttavalla asiakastyöllä.

Minun missioni on rakentaa yhdessä suomalaisten yritysten kanssa Suomesta tyytyväisten asiakkaiden mallimaa. Maa, jossa asiakkuus on ilo asiakkaalle, mutta myös yrityksen henkilöstölle ja yritykselle itselleen.

 

Asiakasinnostus vai asiakasväsymys?

Julkaistu: 28.11.2016 13:49

Kun myyjä kohtaa päivittäin kymmeniä ellei satoja asiakkaita, vaatii se häneltä ainutlaatuista kykyä ja halua innostua kerta toisensa jälkeen jokaisesta uudesta asiakkaasta. Erilaisia asiakkaita moninaisine tarpeineen virtaa asiakaspalvelijan luo puhelimen ja netin kautta sekä tietenkin ihan henkilökohtaisesti livenä. Miten siis säilyy aito innostus  asiakasta kohtaan vai iskeekö asiakasväsymys vääjäämättä jossain vaiheessa?

Haastateltuani useita ammattimyyjiä, he myönsivät asiakasväsymyksen olevan joskus ihan todellinen uhka. Silloin asiakas kohtaa asioidessaan vain rutiinisuorituksen ja minimaalisen, jos minkäänlaista iloa asiakkuudestaan yritykseen. Tarve tuli ehkä tyydytettyä, mutta olo asiakkaalla on kuin ”välttämättömällä pahalla”. Tuttu tunne asiakasväsymystä potevan asiakaspalvelijan tai myyjän kohtaamisen yhteydessä.

Mistä myyjä sitten saa lisää asiakasinnostusta ja miten hän voi sitä arjessa ylläpitää?

Aivan ensimmäinen keino lienee oman asiakaspalvelu-ammattitaidon  jatkuva kehittäminen. Kun haluaa oppia tuntemaan asiakkaansa aina vain paremmin ja haluaa ymmärtää heidän tarpeitaan enemmän, niin silloin on huolehdittava vähintään kolmesta tärkeästä asiasta:

  1. Ole läsnä niin fyysisesti kuin henkisestikin jokaisessa asiakaskohtaamisessa
  2. Antaudu kuuntelemaan, mitä asiakas oikeasti haluaa ja keskity selvittämään mikä on asiakkaan tarve juuri tänään
  3. Haasta itsesi yhä uudestaan löytämään paras ratkaisu juuri tämän asiakkaan tarpeeseen


Kuinka tähän sitten riittää voimia? Miten ylläpitää asiakasinnostusta ja välttää asiakasväsymys?

Onnistumalla. Onnistuminen tuo lisää energiaa ja auttaa jaksamaan.

Keskittymällä. Keskittyminen vain tähän hetkeen antaa eväät onnistua ja mahdollisuuden omien tietojen ja taitojen parhaaseen hyödyntämiseen.

Tahtomalla. Valitsemalla positiivisen asenteen ja tahtomalla auttaa asiakasta tämän ongelmassa.

Tämän kirjoituksen inspiroijana toimi uskomaton asiakaspalvelija Joonas, joka työskenteli VR:n ravintolavaunun asiakaspalvelijana aamujunassa Tampereelta Jyväskylään. Hän hoiti työnsä ihailtavalla innostuksella ja poikkeuksellisen positiivisella asenteella, joka sai hymyn ihan jokaisen asiakkaan huulille, vaikka kello kävi vasta vähän yli seitsemää aamulla. Haastateltuani häntä jaksamisen salaisuudesta, Joonas paljasti minulle asiakasinnostuksensa tärkeimmän pointin. – Haluan tehdä jokaisen asiakkaani päivästä edes pikkuisen paremman tänään! , hän kertoo hymyillen. Ei siis lainkaan haittaa, millä mielellä asiakas on, kun Joonas ottaa haasteen vastaan yhä uudelleen jokaisessa kohtaamisessaan.

Onnistuminen, keskittyminen hetkeen ja tahto auttaa ovat siis läsnä kun asiakasinnostusta ylläpidetään. Miksi kuvasin järjestyksen näin päin? Siksi, että onnistumisen tavoittelu on keskeinen ja motivoivin osa asiakasinnostuksessa. Onnistumisen puolestaan mahdollistavat keskittyminen hetkeen ja tahto auttaa. Jos nämä kaksi viimeksi mainittua puuttuvat, on suuri vaara ajautua asiakasväsymykseen.

Toivon kaikille asiakastyötä tekeville runsaasti onnistumisia ja asiakasinnostusta kaikkiin tuleviin asiakaskohtaamisiin. Ihan parasta! -asiakaskokemuksia kun syntyy vain asiakaspalvelijoiden onnistuessa omassa työssään!

 

Sivu 2 / 3